為提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)方式方法，樹立集團(tuán)公司良好的信譽(yù)和社會(huì)形象，特制定本規(guī)范。

第一章  精細(xì)化服務(wù)應(yīng)遵循的原則

⑴堅(jiān)持推動(dòng)“誠信水務(wù)，情潤萬家”服務(wù)品牌塑造和提升的原則。通過改善員工形象，規(guī)范服務(wù)方式和言行，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取客戶理解和支持，提升水務(wù)服務(wù)品牌形象。

⑵堅(jiān)持充分尊重客戶意愿，客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶需求。

⑶堅(jiān)持自我超越，創(chuàng)新求優(yōu)的原則。搞好服務(wù)流程再造管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，修正服務(wù)程序，改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)社會(huì)服務(wù)要求。

⑷堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)”的原則。全體職工均要掌握供排水服務(wù)基本知識(shí)，通過全員參與供排水服務(wù)工作，為客戶提供最便捷的服務(wù)。

第二章  精細(xì)化服務(wù)的方法及要求

⑴精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化技能鍛煉，提高業(yè)務(wù)水平。

⑵耐心用心。全身心投入服務(wù)工作，對(duì)客戶意見用心傾聽，耐心解答，服務(wù)時(shí)不厭其煩。

⑶親和友善。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù)，滿足客戶工作以外的簡單服務(wù)要求。

⑷貼近客戶。服務(wù)中多進(jìn)行換位思考，工作方法切合不同客戶的需求，設(shè)計(jì)、施工多征詢客戶意見。

⑸真實(shí)準(zhǔn)確。工作不出差錯(cuò)，答復(fù)意見準(zhǔn)確無誤。部門之間密切溝通，確保集團(tuán)公司一個(gè)聲音對(duì)外。

⑹高效細(xì)致。按客戶優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，充分調(diào)動(dòng)集團(tuán)公司的資源，為客戶開通“綠色通道”，提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。

⑺謹(jǐn)言慎行。不該說的不說，不該做的不做，積極維護(hù)集團(tuán)公司形象和聲譽(yù)。

⑻有禮有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，有理有據(jù)給予明確解答，最大限度地爭(zhēng)取客戶理解，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉并馬上更正。

第三章  精細(xì)化服務(wù)的形象禮儀要求

⑴形象良好。按《儀容儀表及禮儀規(guī)范》要求，通過良好的個(gè)人形象，展示水務(wù)員工優(yōu)良的精神面貌。

⑵舉止大方。行為自然得體，動(dòng)作大方利落。

⑶言談得體。語速中等，語氣友善，聲音適中，語言簡練易懂，提倡使用普通話。

⑷態(tài)度謙和?？蜌?、謙虛、自信，彬彬有禮。

⑸用語文明。與客戶交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用以下文明用語：

①您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、請(qǐng)慢走。

②請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)出示、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?zhí)顚憽⒄?qǐng)補(bǔ)齊、請(qǐng)收好。

③在重大傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)主動(dòng)問候客戶：如“新年好、祝您節(jié)日快樂”等。

第四章  精細(xì)化服務(wù)的過程要求

一   客戶接待過程

⑴微笑迎接。接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向客戶問好。

⑵主動(dòng)詢問。主動(dòng)詢問客戶想要辦理哪些業(yè)務(wù)，需要提供哪些服務(wù)。

⑶雙手接遞。客戶遞來的錢、物應(yīng)用雙手接，遞給客戶的錢、物應(yīng)用雙手遞。

⑷專注服務(wù)。認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。其他客戶有服務(wù)要求時(shí)，可以向其示意：“您好，請(qǐng)稍等。”

⑸客氣送別。業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)禮貌送別客戶，并使用文明用語：“請(qǐng)慢走”。

⑹出入?yún)f(xié)助。對(duì)行動(dòng)不便的客戶，出入時(shí)，給予適度協(xié)助。

二  電話交流過程

⑴接聽及時(shí)。應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。

⑵禮貌問候。撥打、接聽電話，都應(yīng)主動(dòng)向客戶問好。

⑶專注交流。通話時(shí)要耐心傾聽，細(xì)致記錄，認(rèn)真解答，不做影響電話交流的事。

⑷客氣話別。使用文明用語與客戶話別后，應(yīng)等候客戶掛機(jī)后再掛斷電話。

三  預(yù)約過程

⑴客戶優(yōu)先。預(yù)約上門時(shí)間同客戶商量，優(yōu)先滿足客戶提出的預(yù)約時(shí)間。

⑵遵守信用。同客戶約定的時(shí)間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶做好解釋。

⑶提前告知。在到達(dá)與客戶約定地點(diǎn)前的大約15分鐘，主動(dòng)通知客戶即將到達(dá)的時(shí)間。

⑷準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。必須按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

⑸等候提示。到約定地點(diǎn)后，若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時(shí)間。若聯(lián)系不到，應(yīng)在客戶門上貼留言條，留下聯(lián)系方式。

四  入戶服務(wù)過程

⑴尊重隱私。進(jìn)入客戶家中應(yīng)首先意識(shí)到，自己已經(jīng)進(jìn)入了客戶的個(gè)人隱私空間，一舉一動(dòng)都會(huì)侵犯到客戶的隱私權(quán)，此時(shí)應(yīng)充分尊重客戶。

⑵禮貌叫門。輕按門鈴，或以中等力度勻速敲門三下。連續(xù)叫門三次仍無人應(yīng)答，打電話與客戶聯(lián)系。

⑶通報(bào)身份。主動(dòng)向客戶通報(bào)身份和上門服務(wù)目的。

    ⑷行為約束。進(jìn)入客戶家中，應(yīng)注意事項(xiàng)：

①未經(jīng)客戶允許，不得入戶服務(wù)。客戶不在家而門未鎖或只有未成年人在家時(shí)，不得擅自進(jìn)入客戶家中。

②進(jìn)入客戶家中要穿鞋套。

③工作時(shí)不東張西望，不探問客戶私事。不進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，若需進(jìn)入客戶臥室、書房等房間時(shí)應(yīng)在客戶的陪同下進(jìn)入。

④進(jìn)入客戶的衛(wèi)生間應(yīng)征得客戶同意，不得使用客戶的衛(wèi)生間。

⑤在客戶室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嬉笑打鬧，嚴(yán)禁與客戶開玩笑。

⑥因施工需要挪動(dòng)客戶物品的，應(yīng)事先征求客戶意見。未征得客戶同意,不得使用客戶物品。損壞客戶物品要賠償。

⑦設(shè)備、器材輕拿輕放。工具包不放在客戶的床、沙發(fā)、桌、椅等生活設(shè)施上，避免弄臟客戶物品。

⑧注意維護(hù)客戶室內(nèi)的整潔。工程結(jié)束后施工垃圾要帶走，并適當(dāng)恢復(fù)衛(wèi)生原貌。

⑸客氣道別。服務(wù)結(jié)束后，使用文明用語與客戶道別，并留下聯(lián)系方式和投訴電話。

第五章  精細(xì)化服務(wù)的監(jiān)督考核

⑴內(nèi)部監(jiān)督。各窗口單位要加大內(nèi)部監(jiān)督力度，經(jīng)常組織技能比武、現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。

⑵客戶回訪?？蛻舴?wù)中心要做到及時(shí)回訪，及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、客戶意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，或按照職責(zé)劃分移交相關(guān)職能考核部門處理。

⑶嚴(yán)格考核。人力資源部要加大考核管理力度，通過組織觀摩交流、抽檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)等形式，督促各窗口服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。

第六章  其他規(guī)范

一  首問負(fù)責(zé)制

⑴首問責(zé)任人。接到客戶來電來人咨詢或辦理業(yè)務(wù)、反映意見或問題等服務(wù)要求的第一人，即為“首問責(zé)任人”。

⑵首問責(zé)任?？蛻舴?wù)要求在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人負(fù)直接辦理責(zé)任，客戶服務(wù)要求在首問責(zé)任人職責(zé)范圍以外的，首問責(zé)任人要協(xié)助處理。

①咨詢解答。答復(fù)客戶咨詢時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題給予準(zhǔn)確答復(fù)。不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)咨詢相關(guān)部門，落實(shí)清楚后向客戶做出準(zhǔn)確解答。

②業(yè)務(wù)辦理。接到客戶的辦理業(yè)務(wù)要求時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)協(xié)助客戶落實(shí)相關(guān)部門辦理。

③意見建議答復(fù)。接到客戶反映的意見和建議時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將意見和建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門將答復(fù)意見反饋客戶。

④問題處理。接到客戶反映需解決具體問題時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)積極協(xié)調(diào)穩(wěn)妥解決。如反映問題不屬職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)將問題及時(shí)移交給客戶服務(wù)中心處理。

⑶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)首問責(zé)任。問題不屬集團(tuán)公司職責(zé)范圍的，要向客戶做好解釋。不屬本部門職責(zé)的，要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

二  服務(wù)拓展

⑴座談走訪?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各窗口單位定期與用水大戶、居委會(huì)主任、特殊客戶群體進(jìn)行聯(lián)系，并通過發(fā)放調(diào)查問卷、組織社區(qū)走訪等活動(dòng)，及時(shí)征求客戶意見，了解客戶需求。

⑵實(shí)施水務(wù)特色服務(wù)。對(duì)廠礦企業(yè)等用水大戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)；對(duì)確實(shí)行動(dòng)不便、無親人幫助的孤寡老人和殘疾人，提供上門服務(wù)；對(duì)急事難事做好“綠色通道”服務(wù)；對(duì)水費(fèi)交納不及時(shí)、用水情況異常的客戶做好“提醒服務(wù)”；對(duì)外籍人士提供外語座席服務(wù)。客戶服務(wù)中心、審批窗口、供排水單位要對(duì)特色服務(wù)對(duì)象的資料整理造冊(cè)，實(shí)行統(tǒng)一管理。

⑶開展主題實(shí)踐活動(dòng)。組織開展“誠信水務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)?！钡认盗芯?xì)化服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，同時(shí)聯(lián)合媒體對(duì)供排水服務(wù)工作深入宣傳，推動(dòng)服務(wù)品牌形象的不斷提升。

第七章  附則

⑴本規(guī)范為服務(wù)工作的指導(dǎo)性意見，各窗口單位服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂應(yīng)體現(xiàn)本規(guī)范的要求。

⑵本規(guī)范由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)解釋。自頒布之日起施行。